Veriff e Crown Agents Bank: uma solução digital com um toque humano
Entre outros serviços, o Crown Agents Bank oferece o pagamento de pensões. Isso costumava envolver formulários manuais, mas o banco reconheceu que devia haver formas mais fáceis de lidar com essa tarefa. No entanto, elevadas taxas de abandono provaram ser um dos efeitos secundários quando essa tecnologia foi implementada, até que a Veriff trouxe processos personalizados que não eram exclusivamente tecnológicas.
Chris Hooper
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Crown Agents Bank é um banco regulamentado do Reino Unido, que existe há 190 anos e acaba de abrir o primeiro gabinete europeu numa tentativa de expansão global.
Ele tem como objetivo transformar a forma como pagamentos e moedas estrangeiras passam por mercados emergentes, reduzindo o atrito para que mais dinheiro chegue a quem precisa.
Crown Agents Bank serves a customer base comprised of a combination of central banks, commercial banks, international development organizations, NGOs and a range of fintech companies, and works with remittance companies, foreign exchange and brokers as well as money service bureaus.
It also has a long-standing relationship with international government pension schemes and is increasingly working with more UK-based local government pension schemes and third-party administrators or private sector in-house schemes.
Que problema de negócios a Veriff resolveu para o Crown Agents Bank?
As soluções que o Crown Agents Bank oferece aos clientes de pensões são os serviços de pagamento de pensões. E, em particular, o pagamento internacional de pensões. Como um serviço auxiliar, o Crown Agents Bank fornece soluções de comprovação de vida.
Historicamente, isso implicava formulários manuais para os fundos de pensão, exigindo que os pensionistas preenchessem os formulários, assinassem, obtivessem certificados notarizados e então enviassem os formulários de volta ao Crown Agents Bank ou diretamente ao fundo.
Por muitos anos, foi assim que funcionou, mas o Crown Agents Bank reconheceu que, hoje em dia, a tecnologia pode ajudar esses fundos de pensões e aumentar o nível de segurança. Esta forma de trabalhar beneficia também os pensionistas, oferecendo alternativas aos processos manuais de preencher formulários, obter certificados e depois se preocupar com o envio.
"O que mais gostamos na tecnologia da Veriff é que ela mantém o usuário dentro da jornada, e não permite que o indivíduo chegue até o final do processo e diga: 'Desculpe, não deu certo'. Pelo contrário, os usuários são orientados com captura de imagens ao longo do percurso. Eles são levados pela mão, e é isso que precisa ser feito, dado o nosso público-alvo."
O que fez a diferença para que o Crown Agents Bank escolhesse a Veriff?
Crown Agents Bank tomou a decisão consciente de não seguir pela rota do aplicativo. Eles tinham em mente que baixar um aplicativo e então a documentação técnica necessária para concluir a jornada não seria adequado para o seu público-alvo, então decidiu-se por outro caminho.
Outro fator foi, em provas de conceito anteriores, terem descoberto que os membros costumavam contar com a ajuda de familiares e/ou cuidadores. Dessa forma, estavam sofrendo um grande número de rejeições.
Então o Crown Agents Bank trabalhou com a Veriff para modificar a tecnologia usando a personalização, o que resultou em uma solução que a empresa descreve como sem atrito.
Outro ponto alto foi a Veriff ter permitido ao Crown Agents Bank abraçar a tecnologia combinada com um toque humano. A preferência foi sempre por uma solução que não envolvesse somente tecnologia.
"Sempre quisemos que houvesse um ser humano envolvido. É por isso que adoramos a Veriff, porque há um ser humano no final do processo. Além disso, os regulamentos do GDPR indicam que não se pode tomar uma decisão sobre pagamento sem intervenção humana em alguma etapa do processo. Então, isso também serviu como motivação para a nossa parceria com a Veriff."
Qual foi o impacto imediato da implementação da Veriff?
Antes da parceria com a Veriff, o Crown Agents Bank tinha dados insatisfatórios em termos de experiência de usuário dos membros, com taxas de abandono elevadas. Os membros precisavam concluir o processo várias vezes, resultando em um número elevado de ligações para os centros de atendimento.
O Crown Agents Bank abriu concorrência entre dois provedores de serviço, sendo um deles a Veriff, com uma prova de conceito. Foi realizado um teste, e a Veriff foi selecionada com base nisso.
As métricas de sucesso original do Crown Agents Bank eram de 20% de adoção digital. Isso ficou para trás, com uma nova taxa de aceitação de 80 a 90%, algo que a empresa descreve como "fenomenal".
"Hoje, como resultado da parceria, temos uma taxa de abandono praticamente nula, e o serviço ao cliente da Veriff também foi excepcional."
Sobre a Veriff
Veriff é a parceira de verificação de identidade preferida das maiores e melhores empresas digitais do mundo, incluindo pioneiros nos setores de fintech, cripto, jogos e mobilidade. Oferecemos tecnologia de ponta, análises aprofundadas e especialização desde a fundação na Estônia digital, além de nos aperfeiçoarmos na revolução de identidade digital. Somos a escolha ideal para empresas que precisam verificar usuários online de qualquer lugar do mundo com rapidez e sem atrito. Veriff oferece a cobertura mais ampla possível de documentos de identificação.
Ao oferecer suporte a documentos de identificação oficiais de mais de 230 países e territórios e com o nosso mecanismo de decisão inteligente, que analisa milhares de variáveis tecnológicas e comportamentais, a Veriff oferece confiança desde o primeiro momento.
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