Engenharia de soluções e a importância de colaborar com nossos clientes

Uma abordagem holística

‘Isso envolve como atendemos o cliente e como vemos a IDV de uma maneira mais holística,’ diz Sathya. À medida que a IDV cresceu em importância, os clientes geralmente querem o que ele chama de “solução completa”.

‘Os clientes querem ter uma visão mais holística – não apenas se este documento está certo, mas o que mais podemos saber sobre o usuário? Portanto, um, os clientes estão analisando múltiplos pontos de dados, e número dois, estão procurando fornecedores que possam fornecer esses pontos de dados juntos.’

Um conselheiro de confiança

Sathya acredita que, devido à complexidade e à constante evolução da verificação de identidade, um relacionamento contínuo entre cliente e fornecedor é altamente benéfico – se não essencial – para ambas as partes.

‘A maneira como construímos esse relacionamento é sendo seu conselheiro de confiança,’ diz Sathya. ‘Entendendo nossos clientes, quais são seus pontos problemáticos. Oferecendo soluções para seus problemas em vez de criar mais problemas para eles.’

Uma vez que essa relação de confiança foi criada, Sathya e sua equipe estão mais capazes de ajudar os clientes a pensar fora da caixa e adotar novas e mais eficazes soluções.

‘Quando os clientes estão acostumados a ver certas coisas sendo feitas de uma certa maneira, às vezes é trabalho de um engenheiro de soluções desafiar isso, em colaboração com o cliente, e abrir novas avenidas de como podemos abordar o problema,’ ele diz.

Ao mesmo tempo, ele reconhece que o que, à primeira vista, parece ser a melhor solução de uma perspectiva externa pode ter consequências inesperadas.

‘Às vezes pensamos que algo vai resolver o problema e isso cria um novo desafio para os clientes,’ ele admite. Solicitar e agir com base no feedback é, portanto, uma parte importante do relacionamento.

Uma abordagem centrada no ser humano

Algo que Sathya é extremamente entusiasmado é o que é conhecido como pensamento de design. Para aqueles que não conhecem, isso é essencialmente um processo de design iterativo e não linear que visa ser mais centrado no ser humano em sua abordagem.

‘Em termos muito simples, é como pensamos em resolver um problema, mantendo o ser humano ou o usuário final em foco,’ explica Sathya. ‘Você pode resolver um problema de diferentes maneiras – essa é a flexibilidade da tecnologia, comenta Sathya, “mas isso realmente aborda o problema para o usuário final?’

Sathya dá o exemplo de como alguém experiencia o fluxo de IDV.

‘Qual é o ponto problemático deles nesse processo? O que acontece depois que eles completaram a verificação? Quanto tempo você quer manter o usuário nesse processo?’ Essas são as perguntas que Sathya e sua equipe se fazem na busca pela melhor solução.

‘Trabalhar com os clientes na implementação de algumas dessas conversas usando o pensamento de design tem sido realmente útil,’ ele comenta. ‘Esse feedback definitivamente nos ajudou a melhorar nossos produtos e serviços para nossos clientes.’

Um processo informado

A abordagem centrada no cliente de Sathya e sua equipe para projetar soluções é informada tanto pela sua considerável experiência prática quanto pela sua fascinante criatividade e resolução de problemas. Ele recomenda vários livros para aqueles interessados em desenvolver um processo de design verdadeiramente centrado no ser humano e focado em soluções.

‘Estes são alguns dos livros que consulto repetidamente, sempre encontro algo novo sempre que os re-leio. Eu recomendaria um livro chamado The Art of Innovation. É de Tom Kelley e fala sobre lições em criatividade. E outro que mantenho como uma bíblia é Games People Play. É um livro muito antigo da década de 1960, de um psiquiatra chamado Eric Berne, e basicamente fala sobre psicologia humana. Na verdade, não é sobre jogos, é sobre como os seres humanos interagem e por que reagem a certas situações de uma determinada maneira.’

A diferença é o porquê

Outro livro que Sathya cita como fundamental para sua abordagem em engenharia de soluções é Start With Why de Simon Sinek.

‘Isso é muito importante do ponto de vista das soluções; você precisa fazer essa pergunta subjacente “por quê?”’ comenta. ‘Uma conversa típica com o cliente começa com “eu preciso de IDV” ou “isto é o que eu quero”. Mas quando você começa a tentar entender por que o cliente está tentando chegar a isso, é quando você começa a entender os detalhes do verdadeiro problema. A conversa realmente precisa começar com “por que estamos tendo essa conversa?”.’

O livro descreve diferentes cenários e oferece diferentes maneiras de perguntar por quê, algo que Sathya achou extremamente útil em seu trabalho.

‘“Por que” pode ofender às vezes. Quando você aborda um problema, “por quê?” não parece sempre bom,’ ele comenta. ‘Você precisa perguntar de uma maneira apropriada. Mas por que é importante.’

Um relacionamento de longo prazo

‘Uma coisa que sempre incentivo em minha equipe, e tento seguir eu mesmo, é a mentalidade de solução,” diz Sathya. Tudo tem uma solução, só precisamos encontrá-la.’

No entanto, essa mentalidade de solução é mais do que encontrar uma solução rápida – é entender o que o cliente precisa para ter sucesso a longo prazo.

‘O que o cliente quer não é como resolvemos o problema de hoje, mas como resolvemos o problema para o futuro,’ diz Sathya. ‘Portanto, é um relacionamento de longo prazo que os clientes estão procurando, e nós da Veriff também queremos isso enquanto pudermos ajudar o cliente – e isso significa para sempre!’