✨ Compreendendo o onboarding do usuário: uma imersão profunda no processo e na função da Veriff

1. O que é onboarding do usuário?

O onboarding do usuário deve ser familiar para qualquer pessoa que tenha aberto uma conta bancária. Mas, quando as pessoas são solicitadas a definir o termo, muitas vezes dão uma descrição imprecisa. Certamente, o objetivo do onboarding do usuário é o processo de familiarizar um cliente com os produtos ou serviços de uma marca. Mas é muito mais do que isso. 

Então, o que é? Como definido pela User Onboarding Academy, um onboarding de usuário bem-sucedido é um processo pelo qual você ajuda novos e atuais clientes a encontrar valor em seus produtos e serviços. É um processo vital que molda como um cliente vê seu negócio e tem uma correlação direta com a probabilidade de continuar a interagir com sua empresa. O mapa da jornada do usuário representa visualmente a experiência de um cliente com uma empresa durante o onboarding.

Uma boa experiência de onboarding do usuário começa com uma ótima jornada do cliente - uma pessoa encontra seu negócio, avança pelo processo de inscrição, ganha impulso quando o cliente faz uma compra e é, idealmente, mantida depois disso. Saber seu momento "aha!" é o segredo para ter um onboarding de usuário bem-sucedido e melhor retenção de usuários. Ele fornece a estrutura para as metas que você define para sua equipe de produtos e é uma metodologia sistemática para impulsionar a adoção do produto. Isso pode e deve ser aplicado não apenas para novos usuários, mas para cada estágio em seu ciclo de vida do usuário e para todas as suas metas de adoção de produtos e recursos.

2. Por que o fluxo de onboarding do usuário é importante para o sucesso?

O objetivo de implementar um processo de onboarding é guiar seus usuários a entenderem o valor de seus produtos e serviços. Usuários que interagem com o que você está oferecendo têm muito mais probabilidade de permanecer. Isso, por sua vez, melhora a taxa de conversão e reduz significativamente a rotatividade.

Para muitas empresas, há espaço para melhorar o onboarding e a retenção de usuários. Acertar o processo pode maximizar seus lucros – seus clientes voltarão a comprar de você repetidamente.

No entanto, muitas empresas falham no primeiro passo do onboarding - inscrever clientes. Não é incomum que apenas 30% dos usuários concluam o processo inicial de inscrição. Muitas vezes, o processo de onboarding do usuário é excessivamente complicado e burocrático, e envolve muitos cheques e equilíbrios.

3. Quais são as implicações de uma verificação de identidade de usuário inadequada para as empresas?

Os consumidores hoje esperam uma experiência sem interrupções quando interagem com serviços online, e isso se aplica tanto ao processo de verificação de identidade quanto a qualquer outra coisa. Quando feito corretamente, a verificação de identidade deve ser rápida e eficaz. O problema é que isso muitas vezes é a exceção, e não a regra. Segundo o CMO Council, seis em cada dez consumidores abandonam transações online por causa de problemas envolvendo verificação de identidade.

Isso é importante porque os consumidores - particularmente os millennials e a geração Z - ficam frustrados quando são apresentados a etapas confusas e instruções imprecisas durante o processo de verificação de identidade. Em vez de resolver as coisas, muitas vezes, eles desistem e levam seus negócios para outro lugar. É por isso que é tão importante que a verificação de identidade seja feita da maneira mais suave possível como parte do processo de onboarding.

4. Quais benefícios vêm com um processo eficaz de onboarding do usuário?

Existem múltiplos benefícios em acertar o onboarding do usuário. Aqui estão apenas alguns:

• Maior taxa de conversão – Consumidores que são onboardados corretamente durante um período de teste têm muito mais probabilidade de se inscrever no seu serviço. Eles apreciam o esforço que você investiu para fazê-los se sentir como um cliente valorizado.
• Taxas de rotatividade reduzidas – Quando um cliente é levado pelo processo de onboarding de forma suave, é muito menos provável que abandone seu produto e serviço.
• Tempo mais rápido para valor – Quando os clientes são movidos rapidamente pelo processo de onboarding, eles começam a usar os recursos do seu produto mais rapidamente.
• Receita aumentada – Clientes bem atendidos têm muito mais probabilidade de estar abertos a vendas cruzadas e upselling de produtos. Durante o processo de onboarding, as marcas também podem identificar recursos que os clientes podem se beneficiar. Tudo isso se traduz em aumento de receita.
• Reconhecimento positivo da marca – Ter um processo de onboarding bem projetado reflete bem em seu negócio. Os clientes o considerarão profissional, atencioso e comprometido com seu bem-estar.
• Maior defesa – Clientes que passaram com sucesso pelo seu processo de onboarding têm muito mais probabilidade de se tornarem defensores da marca e recomendar sua empresa a amigos e familiares.

5. Como as soluções de onboarding de usuários contribuem para melhorar a retenção de clientes e prevenir fraudes?

Um bom processo de onboarding do usuário é um catalisador para a retenção de clientes. Um processo de onboarding bem projetado para usuários cria uma primeira impressão positiva, fornece passeios virtuais do produto e, dessa forma, incentiva os usuários a entender os recursos e funcionalidades de um produto com mais profundidade. As melhores práticas de onboarding de usuários equipam os clientes com o conhecimento e as habilidades para usar um produto de maneira eficaz. Uma maneira ótima de aumentar a adoção e a retenção é aprender com seus usuários utilizando mensagens in-app altamente relevantes e contextuais. Essas mensagens in-app são guias informativos ou direções não intrusivas para um usuário, que são relevantes para o contexto do usuário e que aparecem dentro do aplicativo. Elas podem ser exibidas como dicas, destaques, orientações, vídeos in-app, histórias, animações, etc., e podem ser usadas para fornecer informações ou solicitar ação do usuário enquanto o usuário está usando ativamente o aplicativo. Além disso, barras de progresso são ótimos indicadores visuais que mantêm os usuários engajados e motivados a completar o processo de onboarding. E o processo de onboarding oferece às empresas uma oportunidade de coletar informações valiosas sobre os pontos de dor e preocupações dos usuários. Todos esses fatores podem ajudar as empresas a aumentarem suas taxas de retenção.

O onboarding do usuário também desempenha um papel vital na prevenção de fraudes e crimes financeiros. O melhor lugar para interromper esse crime é no ponto inicial de qualquer relacionamento com o cliente. Com uma solução rápida e eficaz de verificação de identidade do usuário, você pode identificar anomalias e detectar informações desatualizadas ou incompatíveis. Quando combinado com dados biométricos, você deve conseguir manter a maioria dos maus atores do lado de fora e proteger seu negócio.

6. Como as soluções da Veriff podem ajudar a garantir um processo de onboarding contínuo para o seu negócio?

A Veriff possui um conjunto de produtos que pode ajudá-lo a contratar clientes de maneira contínua. Rápida, precisa e confiável, pode reduzir o custo de aquisição de clientes e manter os reguladores satisfeitos.

Nossa solução suporta mais de 12.000 documentos de identidade de mais de 230 países e territórios, em mais de 48 idiomas, tornando-a a solução de verificação de identidade mais abrangente do mundo. E a verificação acontece em 6 segundos, o que mantém os usuários avançando no processo de onboarding e interagindo com seu negócio mais rapidamente.

Para garantir ainda mais, o nosso sistema de Comprovante de Residência (POA) ajuda você a manter a conformidade enquanto obtém uma visão abrangente da identidade de um usuário. Os usuários podem capturar uma imagem ou enviar uma cópia de um documento de POA com facilidade. O tipo de documento e a data de emissão são verificados para garantir que sejam adequados e válidos.

Trabalhando em paralelo com essa solução, nossas Verificações em Base de Dados podem ser usadas para verificar números de seguro social ou impostos em bancos de dados autorizados, como registros governamentais. Essas verificações adicionam uma forma impactante de confirmar a identidade. Elas também podem ser implementadas juntamente com nossa solução de verificação de idade, que confirma se os usuários estão acima de um limite mínimo de idade predefinido.

Perguntas frequentes

1. Como as soluções de onboarding de usuários da Veriff melhoram seu negócio?

Nossa solução de onboarding permite que você onboarde clientes genuínos mais rapidamente – tipicamente, os usuários são validados em seis segundos. A Veriff torna a aquisição de novos clientes um investimento valioso e protege seus clientes contra fraudes. Fraud Protect é nosso pacote central de recursos de mitigação de fraudes, projetado para proteger sua organização durante o processo de IDV, minimizando a fricção para seus usuários genuínos. Combina modelos avançados de aprendizado de máquina e expertise em detecção de fraudes para identificar padrões e oferecer proteção de ponta na indústria.

Ao mesmo tempo, pode proteger sua reputação e ajudá-lo a mostrar aos reguladores que você leva crimes financeiros a sério. Referenciamos um extenso banco de dados de Pessoas Politicamente Expostas (PEP) , banco de dados de sanções e banco de dados de mídia adversa, todos atualizados em tempo real. Além disso, monitoramos continuamente indivíduos de alto risco - você pode receber notificações contínuas sempre que o nome de um usuário corresponder a uma versão atualizada do banco de dados em tempo real.

Here at Veriff, we’ve developed an AML screening solution that can reduce risk for your business at every turn. Our anti-money laundering screening tool helps you maintain regulatory compliance while also actively increasing your conversion rate. It works by deploying our identity verification service alongside politically exposed person and sanctions checks, as well as adverse media screening, and ongoing customer monitoring.

2. Como funciona o processo de onboarding de usuários da Veriff em seu negócio?

As soluções de onboarding da Veriff funcionam em várias etapas. Primeiro, os usuários são solicitados a fornecer uma foto de seu documento de identidade emitido pelo governo, que pode ser um passaporte, carteira de identidade ou carteira de motorista. O usuário é então solicitado a tirar um simples selfie. O Assisted Image Capture da Veriff informará imediatamente se houver algo errado com a imagem. Detectamos rapidamente a vivacidade e realismo sem pedir aos usuários para se moverem de forma não natural ou seguir instruções complexas.

Os dados são enviados de forma segura para a Veriff e nossa solução de verificação de identidade alimentada por IA toma uma decisão em poucos segundos, com base nas verificações de identidade que sua empresa requer.

Se o POA for necessário como parte desse processo, os usuários serão solicitados a capturar uma imagem ou enviar uma cópia de seus documentos de POA. Um documento adequado pode ser um extrato bancário ou uma conta de serviços públicos, dependendo da jurisdição. O tipo de documento e a data de emissão são então verificados para garantir que sejam adequados e válidos. Uma vez que essa verificação é concluída, os dados de nome e endereço são extraídos e o usuário pode ser onboardado com segurança.

For added protection against fraud and money laundering, companies can add anti-money laundering (AML) screening to the mix. After identity verification, but before formal onboarding, users can be screened against global PEP and sanctions watchlists. For an added layer of security, we can also screen for negative news and information so you can identify customers that have a heightened level of risk associated with them.