Bolt: Incorporación de usuarios segura y fácil con Veriff

¿Puedes hablarnos un poco sobre lo que hace Bolt?

Bolt es la primera súper aplicación de movilidad europea con más de 200 millones de clientes en más de 50 países del mundo. Bolt busca acelerar la transición de tener autos a la movilidad compartida, ofreciendo una mejor alternativa para cada propósito que cumple un automóvil privado, incluyendo aplicaciones de transporte, autos y scooters compartidos y entrega de alimentos y abarrotes. La compañía fue fundada en 2013, y hoy, la empresa tiene su sede en Tallin y opera en más de 500 ciudades en más de 50 países en África, Asia, Europa, América del Norte, Oceanía y América del Sur.

¿Qué es la incorporación de usuarios?

En la era digital, la incorporación de usuarios es un proceso crucial que introduce a los nuevos usuarios a un producto o servicio, guiándolos a través de sus características y funcionalidades para lograr sus objetivos. Esta interacción inicial establece el tono para todo el viaje del usuario con el producto, convirtiéndolo en un aspecto crítico para crear una experiencia positiva del usuario. Un proceso de incorporación de usuarios bien diseñado puede mejorar significativamente el compromiso del usuario y la retención, y, en última instancia, impulsar el crecimiento de los ingresos.

A medida que los usuarios esperan cada vez más experiencias sin problemas e intuitivas de los productos que utilizan, la importancia de la incorporación de usuarios nunca ha sido mayor. Una gran experiencia de incorporación de usuarios puede ser la diferencia entre convertir nuevos usuarios en clientes leales o perderlos ante la competencia. Comprender las bases y la importancia de la incorporación de usuarios es esencial para crear un proceso de incorporación exitoso que satisfaga las necesidades de sus usuarios y asegure que permanezcan comprometidos y satisfechos.

Entendiendo las bases y la importancia de la incorporación de usuarios en la era digital.

¿Qué problema más amplio quieren solucionar?

Durante décadas, las ciudades se han construido para los autos, descuidando a los peatones y a los vehículos ligeros. Esto causa muchos problemas: contaminación del aire, contaminación acústica, accidentes, distancias cada vez más largas entre ubicaciones y kilómetros cuadrados de estacionamientos donde los autos permanecen la mayor parte del tiempo.

Estamos luchando para que las ciudades sean para las personas, no para los autos privados. Para llevar nuestra misión a la vida, estamos ofreciendo una amplia gama de servicios de movilidad diseñados para atender diferentes distancias y necesidades, incluyendo aplicaciones de transporte, alquiler de micromovilidad con scooters y bicicletas eléctricas; Bolt Food, que entrega comidas listas y productos de restaurantes y tiendas; Bolt Market - un servicio de entrega de abarrotes en 15 minutos; y Bolt Drive, un servicio de alquiler de autos a corto plazo.

¿Cuál fue el desafío comercial que los condujo a Veriff?

Comenzamos a usar Veriff principalmente para apoyar la expansión de Bolt Drive. Con Bolt Drive, nuestros clientes tienen acceso a vehículos compartidos de libre flotación sin la carga que supone el costo de tener y mantener un auto. Uno de los componentes clave para ofrecer un servicio seguro y confiable es una adecuada y fácil incorporación de usuarios. Capturar datos de clientes durante el proceso de incorporación ayuda a crear una experiencia más atractiva al establecer expectativas de usuario y minimizar las tasas de deserción. Además, tenemos que asegurarnos de que los clientes de Bolt Drive sean mayores de 20 años, tengan una licencia de conducir de categoría B válida y al menos 12 meses de experiencia de conducción.

Para esto, necesitamos verificar que las personas que alquilan nuestros vehículos tengan licencias de conducir válidas y cumplan otros requisitos antes de que obtengan acceso al servicio de Bolt Drive. Esto presenta desafíos únicos, ya que necesitamos una experiencia de usuario rápida y sin fricciones, mientras mantenemos tolerancia cero al fraude, y, por lo tanto, necesitamos una alta precisión. Veriff fue la mejor opción para satisfacer esas necesidades, ayudándonos a verificar usuarios de manera rápida y eficiente, haciendo de Bolt Drive un servicio más seguro para nuestros clientes y otros usuarios de la carretera. Además, Veriff ha ayudado a Bolt a prevenir la tasa de fraude de usuarios y confirmar comportamientos sospechosos a través de métodos de verificación de identidad en tiempo real.

Diseñando el proceso de incorporación

Diseñar un proceso de incorporación efectivo requiere una profunda comprensión de las necesidades y objetivos de sus usuarios. Bolt, una empresa de movilidad líder, se asoció con Veriff para crear un viaje de incorporación que cumpla con los requisitos específicos de sus usuarios. El objetivo era crear un flujo de incorporación fluido e intuitivo que guíe a los usuarios a través de las características y funcionalidades del producto.

El proceso de incorporación de Bolt está diseñado para ser amigable y eficiente para el usuario. Comienza presentando al usuario el producto y sus beneficios, seguido de una serie de tutoriales interactivos que enseñan al usuario cómo navegar y usar el producto de manera efectiva. Cada etapa del flujo de incorporación está diseñada con un objetivo específico en mente, asegurando que los usuarios sean introducidos gradualmente a funciones más complejas a medida que se familiarizan más con el producto.

El apoyo de Veriff fue fundamental para ayudar a Bolt a diseñar este viaje de incorporación. Con su experiencia en la incorporación de usuarios y un profundo conocimiento de la industria de movilidad, Veriff proporcionó información y soluciones valiosas que ayudaron a Bolt a crear un proceso de incorporación efectivo y eficiente. Esta colaboración aseguró que los usuarios de Bolt tuvieran una experiencia de incorporación fluida y positiva desde el principio.

Cómo Bolt diseñó su viaje de incorporación con el apoyo de Veriff.

¿Cuál fue el factor decisivo para asociarse con Veriff?

Inicialmente, comenzamos a verificar las licencias de conducir para Bolt Drive a través de otro proveedor que ya habíamos integrado a nuestros sistemas. Sin embargo, no estábamos muy satisfechos con su rendimiento en términos de precisión o experiencia del usuario. Tampoco ofrecían apoyo para algunas de las necesidades específicas que tenemos para Bolt Drive. Por ejemplo, necesitábamos la extracción de datos de categoría de conducción de las licencias de conducir y la detección de usuarios que crean múltiples cuentas. Veriff tenía una solución para estos dos desafíos.

Hemos tenido algunas experiencias positivas en el pasado trabajando con Veriff en integraciones más pequeñas y decidimos probarlo para Bolt Drive. La mejora fue notable, y hemos seguido usando su servicio desde entonces. El hecho de que Veriff fuera rápido en implementar la extracción de datos de categoría de conducción para apoyarnos también fue un gran factor en nuestra decisión de quedarnos con ellos.

¿Cómo fue el proceso de implementar Veriff?

Inicialmente, integrando el SDK de Veriff en la aplicación principal de Bolt. Recoger retroalimentación de usuarios a través de encuestas en la aplicación y elementos interactivos durante este proceso fue crucial para informar mejoras futuras y adaptar mejor el viaje de incorporación a las necesidades del usuario. Esto tomó unas semanas y el proceso fue apoyado fluidamente por los equipos de gestión técnica y de cuentas de Veriff.

Más recientemente, comenzamos a cambiar al uso de la API de Veriff en algunos casos. Una vez más, fue un proceso realmente fluido - no experimentamos ninguna reducción en la precisión o el tiempo de respuesta debido al cambio, por lo que somos clientes satisfechos.

Creando una experiencia fluidas de incorporación

Crear una experiencia de incorporación fluida es esencial para asegurar que los nuevos usuarios tengan una primera impresión positiva y permanezcan comprometidos con el producto. Para Bolt, esto significa ofrecer un recorrido del usuario que sea suave, intuitivo y libre de fricciones. Con la asistencia de Veriff, Bolt ha logrado esto enfocándose en varios elementos clave.

Las avanzadas soluciones de verificación de identidad de Veriff juegan un papel crucial en esta experiencia de incorporación fluida. Al garantizar que las verificaciones de usuarios sean rápidas y precisas, Veriff ayuda a Bolt a mantener altos niveles de seguridad y confianza, lo cual es esencial para la retención de usuarios. Además, la capacidad de detectar y prevenir actividades fraudulentas asegura que solo los usuarios legítimos puedan acceder a los servicios de Bolt, mejorando aún más la experiencia del usuario.

¿Qué impacto ha tenido la implementación del servicio de Veriff basado en la retroalimentación de usuarios?

Han pasado 5 años desde que comenzamos a usar Veriff para Bolt Drive. Mantener a los usuarios comprometidos durante el proceso de incorporación es crucial para mantener su interés y asegurar una experiencia fluida. Los servicios de Veriff nos están ayudando constantemente a proporcionar una experiencia positiva al cliente desde el punto de vista de la seguridad y la detección de fraudes. Estamos evitando que conductores inexpertos usen el servicio y bloqueando a usuarios fraudulentos para que no vuelvan a ingresar al servicio creando una nueva cuenta. También hemos visto un aumento significativo en el porcentaje de usuarios que iniciaron el proceso de verificación, lo que indica una experiencia de usuario más fluida.

La prevalencia de incidentes que podemos rastrear hasta problemas con verificaciones ha estado en un nivel muy bajo desde entonces. Esto ha tenido un impacto positivo en la seguridad del servicio y, en última instancia, ayuda a generar confianza con nuestros usuarios y las ciudades donde operamos, acercándonos a nuestro objetivo de ayudar a las personas a renunciar a sus autos privados.

Colaboración con AWS

Para que puedan ofrecer la mejor experiencia de usuario y servicio del mercado, Bolt y Veriff están asociados con Amazon Web Services. Sus tecnologías innovadoras y soluciones de nube integrales nos permiten desarrollar las mejores soluciones del planeta. La sostenibilidad y poder rastrear nuestra huella de carbono es una razón importante para usar la nube, AWS nos permite hacer a nivel granular.

Al modernizar nuestras infraestructuras, AWS ayuda con la escalabilidad, aumenta la eficiencia y ofrece una experiencia excepcional al cliente en todo el diverso portafolio de servicios de movilidad y soluciones de verificación de identidad.

Acerca de AWS

Desde 2006, Amazon Web Services ha sido la nube más completa y ampliamente adoptada del mundo. AWS ha estado expandiendo continuamente sus servicios para soportar prácticamente cualquier carga de trabajo, y ahora cuenta con más de 200 servicios completamente equipados para computación, almacenamiento, bases de datos, redes, análisis, aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA), Internet de las cosas (IoT), móviles, seguridad, híbrido, realidad virtual y aumentada (VR y AR), medios, y desarrollo, despliegue y gestión de aplicaciones desde 99 zonas de disponibilidad en 31 regiones geográficas, con planes anunciados para 15 zonas de disponibilidad adicionales y cinco regiones más de AWS en Canadá, Israel, Malasia, Nueva Zelanda y Tailandia. Millones de clientes, incluidas las startups de más rápido crecimiento, las empresas más grandes y las principales agencias gubernamentales, confían en AWS para impulsar su infraestructura, ser más ágiles y reducir costos. Para obtener más información sobre AWS, visite aws.amazon.com.