4 maneiras de combater a ameaça evolutiva da fraude
A fraude não é mais uma fraude grosseira envolvendo e-mails mal escritos ou esquemas de loteria suspeitos. Ela se transformou em uma operação sofisticada e organizada que explora a confiança, a tecnologia e as vulnerabilidades humanas.
Lottie Owen Jones
Ouça a conversa completa com Elisabeth agora!
Neste episódio do Veriff Voices, conversamos com a renomada criminologista e linguista forense, Dr. Elisabeth Carter, para mergulhar na psicologia da fraude, no impacto emocional sobre as vítimas e em como as organizações podem fortalecer suas defesas.
Aqui estão quatro estratégias práticas discutidas no episódio para ajudar a proteger empresas, clientes e setores da crescente ameaça de fraude.
1. Fraudadores exploram vulnerabilidades humanas e contextuais
Fraudadores modernos são mestres da manipulação. Eles exploram tanto vulnerabilidades sociais—como solidão, luto ou estresse financeiro—quanto oportunidades contextuais, como e-mails oportunos que coincidem com a renovação de contas ou eventos financeiros. Por exemplo, um fraudador pode se passar por um fornecedor de licença de TV, enviando um e-mail que parece legítimo simplesmente porque chega na hora certa.
Carter aponta que as vítimas muitas vezes são preparadas ao longo de semanas ou até meses, um processo semelhante ao controle coercitivo. Os fraudadores trabalham lentamente, isolando suas vítimas e criando um vínculo emocional, ela explica. Eles usam segredo, urgência e confiança para garantir que suas vítimas não busquem conselhos ou ajuda externa, tornando difícil identificar a manipulação até que seja tarde demais.
O que esses fraudadores fazem é que querem que você fique exclusivamente focado neles e naquela interação. Segredo, isolamento, urgência, é a ferramenta número um deles, é o que eles precisam fazer.
O que as empresas podem fazer
As empresas podem desempenhar um papel fundamental em interromper essas táticas, educando os clientes sobre cenários comuns de fraude. A comunicação regular por meio de boletins informativos ou notificações de aplicativos pode manter a conscientização sobre fraudes em mente. Incentivar um diálogo aberto entre amigos e familiares sobre decisões financeiras também pode quebrar o isolamento do qual os fraudadores dependem, enquanto a transparência sobre medidas de segurança ajuda a construir confiança.
2. A IA é tanto uma ameaça quanto uma solução
A inteligência artificial (IA) é uma espada de dois gumes na luta contra a fraude. Por um lado, os fraudadores estão aproveitando a IA para criar deepfakes, manipular dados e criar identidades sintéticas que podem passar em verificações básicas de verificação de identidade (IDV). Esses avanços fazem interações fraudulentas parecerem suaves e credíveis, apagando muitos dos sinais de alerta que antes alertavam as vítimas.
Por outro lado, as empresas têm um poderoso aliado na IA. Sistemas avançados de detecção de fraudes baseados em IA, como Veriff, podem analisar padrões comportamentais, identificar anomalias e sinalizar atividades suspeitas mais rápido do que nunca. Essa tecnologia tem o potencial de revolucionar a prevenção de fraudes, especialmente para setores como namoro online, plataformas de jogos e serviços financeiros, onde interações fraudulentas frequentemente começam.
O que as empresas podem fazer
Para se manter à frente, as empresas devem investir em ferramentas alimentadas por IA para detectar padrões de fraude em larga escala e monitorar a atividade dos clientes em tempo real. Colaborar com outros setores para compartilhar insights e desenvolver soluções unificadas pode ajudar a enfrentar a fraude em sua origem. Aplicando IA para neutralizar as próprias ferramentas que os fraudadores usam, as empresas podem criar um ambiente digital mais seguro.
3. Capacite as equipes de atendimento ao cliente a identificar coação
As equipes de atendimento ao cliente na linha de frente são frequentemente a primeira linha de defesa contra fraudes. No entanto, muitos funcionários não têm o treinamento ou os recursos para identificar sinais de coerção ou manipulação fraudulenta. A Dra. Carter enfatiza a importância de equipar as equipes de call center com as ferramentas para reconhecer esses comportamentos e interagir efetivamente com os clientes.
O uso da linguagem é crítico aqui. Substituir a palavra “golpe” por “fraude” durante as conversas pode carregar mais peso e urgência para os clientes e refletir a criminalidade da interação. Em vez de fazer uma pergunta de sim ou não como, “Você tem certeza de que isso não é um golpe?”, as equipes devem ser treinadas para fazer perguntas abertas que incentivem a reflexão, como, “O que fez você se sentir confortável em prosseguir com essa transação?”
O que as empresas podem fazer
Oferecer treinamento, roteiros e ferramentas de análise comportamental pode facilitar para as equipes identificar sinais de alerta. Quando combinado com uma comunicação empática, essa abordagem capacita os funcionários a proteger os clientes contra coerção, mantendo um relacionamento positivo.
4. Adicione atrito para construir confiança e segurança
Enquanto as empresas frequentemente priorizam uma experiência do cliente sem atritos, Elisabeth argumenta que introduzir atrito estratégico pode proteger os clientes contra fraudes. Funcionalidades como autenticação de dois fatores obrigatória, verificação adicional para grandes transações ou atrasos em pagamentos suspeitos dão tanto aos clientes quanto às empresas tempo para avaliar a legitimidade de uma transação.
O Veriff Fraud Index 2024 descobriu que os clientes estão abertos a um atrito adicional quando isso aumenta a segurança. Na verdade, 64,1% dos entrevistados expressaram disposição para suportar processos mais longos se isso significasse melhor proteção para seus dados e ativos. A chave é uma comunicação clara—explicando como essas salvaguardas beneficiam o cliente.
O que as empresas podem fazer
Adicionar mesmo uma breve pausa para certas transações permite que tanto os clientes quanto as empresas capturem atividades potencialmente fraudulentas antes que seja tarde demais. Quando implementado de forma cuidadosa, o atrito se torna uma ferramenta de tranquilidade, em vez de um incômodo.
O custo humano da fraude
Fraude não é apenas um crime financeiro—é uma violação profundamente pessoal que deixa cicatrizes emocionais duradouras. As vítimas muitas vezes se culpam, sentindo-se envergonhadas ou ingênuas por se tornarem vítimas de fraude. Dr. Carter enfatiza a importância de reconhecer a fraude como uma forma de grooming e abuso psicológico.
Para as empresas, isso significa ir além do reembolso financeiro para oferecer apoio psicológico, comunicação clara e educação. A colaboração entre setores também é vital. Os fraudadores prosperam em ambientes de baixo risco; ao compartilhar dados e insights, as organizações podem criar uma internet mais segura para todos.
A fraude pode estar evoluindo, mas as ferramentas e estratégias para combatê-la também estão. Desde o uso de inteligência artificial até capacitar equipes de linha de frente e fomentar a colaboração entre indústrias, as empresas têm a oportunidade de liderar a luta contra a fraude e reconstruir a confiança na era digital.
