✨ Problema global, soluciones locales: verificación de clientes en América Latina

Matices regionales

La alta incidencia de fraude significa que la confianza es un gran problema en línea en muchos países de América Latina.

“Una de las cosas que escuchamos mucho es que los usuarios están un poco asustados de pasar por estos procesos – hay casi una suposición de que si haces algo en línea, algo sucederá con tus datos,” comenta Sacha. “Así que, construir esa confianza, generar esa conciencia en los usuarios de que hay formas seguras de hacer las cosas es realmente importante para el mercado.”

Otro problema es que la calidad de las redes es generalmente más baja en América Latina, por lo que cualquier proceso que dependa en gran medida de la transferencia de datos es más difícil. Los tipos de dispositivos que son más comunes en el mercado también son un factor.

“La calidad y nitidez de las imágenes que toman significa que los algoritmos que están en el mercado tienen que ser ajustados,” explica Sacha. “Tenemos que tener en cuenta la cantidad de datos que podemos procesar y cómo lo procesamos tiene que ser ajustado.”

“Colombia también está promoviendo fuertemente los documentos digitales, lo que realmente cambia el proceso,” dice Sacha. “El número de documentos digitales que estamos viendo sigue siendo bastante bajo, en un solo dígito en términos de porcentajes, sin embargo, está en aumento.”

Sectores clave y casos de uso

Al igual que en otros lugares, el sector de servicios financieros es el cliente clave de Veriff en América Latina.

“Es el que más regulaciones tiene y el que más riesgos financieros asociados presenta,” comenta Sacha. “Son pagos, es compra ahora y paga después, son solicitudes de préstamos, y así sucesivamente.”

Además de la incorporación inicial, la verificación de identidad se utiliza para la reverificación en ciertos puntos, como durante la recuperación de cuentas o para transacciones de alto riesgo.

Veriff tiene presencia en toda la región, pero con la mayoría de las empresas fintech de América Latina ubicadas en tres países clave, estos reciben actualmente una atención significativa.

“El 80% de las fintechs en la región están ubicadas en México, Colombia y Brasil, que son los mercados en los que nos estamos enfocando en este momento,” dice Sacha.

Un sector en crecimiento para Veriff en la región es la movilidad, particularmente las aplicaciones de transporte compartido, donde se utiliza para proteger tanto a los negocios como a los clientes al confirmar la identidad tanto de los conductores como de los pasajeros. Sacha también menciona las plataformas sociales y el acceso a eventos como sectores clave para Veriff en toda la región.  

“Quizás una mención interesante es la industria de los videojuegos,” dice Sacha. “Nuevas leyes de videojuegos han entrado recientemente en vigor, lo que ha hecho que la industria de los videojuegos en Brasil sea de mayor prioridad e interés.”

Confianza en el proveedor

Un problema que es particularmente prevalente en los mercados de América Latina es el problema de los proveedores financieros falsos.

“Uno de los vectores del fraude es que hay empresas que parecen que podrían darte un préstamo, pero en realidad, están robando tus datos,” explica Sacha.

Esto crea un problema de confianza para las verdaderas empresas de servicios financieros, con los clientes renuentes a proporcionar la información personal necesaria para probar su identidad.

“Lo que a menudo funciona es poner la verificación de identidad un poco más adelante en el proceso, donde el usuario ya tiene más confianza en que es un proceso legítimo,” dice Sacha. “Eso es diferente de algunos otros mercados, donde la verificación de identidad en realidad viene primero.”

La cuestión del costo

Otro factor que afecta dónde se sitúa la verificación en el proceso de incorporación en América Latina es el costo. En Europa y los EE. UU., la verificación de identidad es relativamente barata en comparación con otros elementos y, por lo tanto, es uno de los primeros pasos que se toman para incorporar a un usuario. En contraste, en los países de América Latina, la verificación de identidad es un componente relativamente costoso, por lo que a menudo se realiza más tarde para optimizar costos.

“Podrías tener situaciones donde, digamos, una verificación de registro se haga primero y solo si eso es exitoso, entonces el usuario será llevado a la verificación de identidad,” explica Sacha. “Así que, el costo tiene un efecto en cómo funciona el mercado.”

Eliminando procesos manuales

Tradicionalmente, los mercados de América Latina, particularmente México, han tendido a depender de equipos internos manuales para resolver problemas. En lugar de volver a intentar un proceso automatizado, un empleado se comunica con el usuario por teléfono o a través de WhatsApp para aconsejar sobre la carga de imágenes o validar datos.

Veriff ha puesto un esfuerzo significativo en desarrollar y refinar la comunicación con el usuario dentro del proceso. Esto asegura que el usuario reciba comentarios inmediatos sobre problemas como la calidad de las imágenes enviadas y cómo proceder a través del flujo exitosamente.

“Si eso está presente, necesitas menos intervención manual de tu equipo interno para hacer el seguimiento,” dice Sacha. “Pero ese es un proceso de adopción, así que definitivamente hay educación que aún está sucediendo.”

Una presencia local

Finalmente, además de adaptar nuestros productos a los requisitos específicos del mercado local y a las regulaciones, Veriff asegura una presencia local, no solo en términos de soporte al cliente, sino también en la ingeniería de soluciones.

“Estamos ahí para el cliente, en su zona horaria, así que podemos responder a sus preguntas a tiempo y también podemos entender verdaderamente la cultura y el mercado,” explica Sacha.