¿Están los problemas de confianza sofocando el crecimiento de su mercado? Aquí está lo que debe hacer.

La confianza es el factor único más importante para el éxito del mercado. Altos niveles de confianza tranquilizan a los clientes de que sus expectativas serán cumplidas y les dan la confianza para hacer negocios en un espacio virtual. Altos niveles de confianza no solo conducen a tasas de adquisición de clientes más altas, sino que también activan una mejora significativa en la conversión y la retención de clientes.

En última instancia, el verdadero impulsor de valor de los mercados no es la plataforma o el conjunto de tecnología que hace posible las transacciones, sino el nivel de confianza que nutren para facilitar el comercio entre extraños.

La confianza puede ser difícil de generar, sin embargo, porque resulta de la acumulación de percepciones y experiencias de los clientes a lo largo del tiempo. Aunque es difícil de conseguir, la confianza puede perderse muy rápidamente, lo que provoca que los clientes retiren su negocio de manera veloz y abrupta. Un cliente no necesita sufrir la pérdida de primera mano. El sentimiento en forma de cobertura de prensa negativa, o incluso rumores, puede ser suficiente para erosionar seriamente los niveles de confianza.

¿Tiene su mercado un conjunto de confianza sólido?

Los mercados exitosos ensamblan una especie de conjunto de confianza, reuniendo una serie de procesos, valores y protecciones complementarias, todas diseñadas para maximizar la confianza del cliente. Un conjunto de confianza típico probablemente incluirá las siguientes capas.

1. Verificación de identidad
   El proceso de construir y mantener la confianza comienza y termina con verificación de identidad. Para realizar transacciones con confianza, los participantes del mercado deben confiar en otros usuarios. Necesitan tener la seguridad de que el contenido que otros publican en un mercado refleja el producto que están vendiendo. Deben saber que están transaccionando con una persona/empresa real y que esa entidad tiene un interés igualmente invertido en esa transacción. Procesos y procedimientos de verificación de identidad rápidos, seguros y sin inconvenientes son críticos
2. Transparencia
   Cuanto más transparente sea un mercado sobre sus políticas, procesos y tarifas, más confianza inspirará en sus usuarios. Los participantes necesitan garantías de que el mercado es responsable; que la información proporcionada es verdadera, precisa y diseñada para beneficiar al cliente; y que existen mecanismos de protección para salvaguardar sus intereses. Los mercados exitosos buscan ser tan transparentes como sea posible.
3. Protección al consumidor
   Los mercados líderes tienen políticas claras para garantizar que los clientes no queden materialmente peor cuando las transacciones salen mal. Por ejemplo, Amazon, Etsy y Alibaba, son algunos de los mercados que reembolsan a los clientes si los productos están dañados o defectuosos al ser entregados. También cuentan con una política de devoluciones para productos que no coinciden con la descripción en su sitio web.
4. Seguridad robusta 
   La seguridad es un componente crítico de la confianza para todos los mercados. Los clientes necesitan saber que su información personal y detalles de pago están seguros. Las mejores prácticas de la industria implican iniciar sesión utilizando una conexión de servidor segura, cifrado de 128 bits de los datos del cliente y verificación de dos factores para asegurar que los datos personales, tarjetas de crédito y detalles de transacciones permanezcan seguros
5. Prueba social
   La prueba social, en forma de reseñas y testimonios en línea, es un elemento crítico para establecer la credibilidad. Los clientes necesitan evidencia de que el mercado/vendedor tiene un propósito legítimo y una base de clientes regular. Esto puede tomar la forma de testimonios en línea, reseñas, buena publicidad y cobertura en redes sociales, por nombrar algunos. Según una investigación realizada por el Spiegel Research Center, casi el 95% de los compradores leen reseñas antes de hacer clic en "comprar", siendo la probabilidad de compra de un producto un 270% mayor si tiene cinco reseñas, en comparación con ninguna.

Si bien la confianza es crítica, los sistemas y procesos de seguridad del mercado no deben afectar negativamente la experiencia del cliente. Sin el cuidado y la sensibilidad requeridos, la verificación de identidad en particular puede agregar una fricción significativa al viaje del cliente. Esto puede provocar frustración en el cliente y llevar a la deserción en momentos importantes como la incorporación del cliente.

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