Veriff y Crown Agents Bank: Una solución digital con toque humano
Entre otros servicios, Crown Agents Bank tiene una oferta de pago de pensiones. Anteriormente, esta involucraba formularios manuales, pero el banco decidió que debía haber una forma más fácil de abordar la tarea. Sin embargo, las tasas de abandono altas demostraron ser un efecto secundario de la tecnología implementada, hasta que llegó Veriff con procesos a la medida que no dependen completamente de la tecnología.
Chris Hooper
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Crown Agents Bank es un banco regulado de Reino Unido con cerca de 190 años de fundado y que acaba de abrir su primera oficina europea con el ánimo de expandirse a nivel mundial.
Su objetivo es transformar la manera como se mueven los pagos y FX en los mercados emergentes, reduciendo la fricción para que llegue más dinero a quienes lo necesitan.
Crown Agents Bank serves a customer base comprised of a combination of central banks, commercial banks, international development organizations, NGOs and a range of fintech companies, and works with remittance companies, foreign exchange and brokers as well as money service bureaus.
It also has a long-standing relationship with international government pension schemes and is increasingly working with more UK-based local government pension schemes and third-party administrators or private sector in-house schemes.
¿Cuál fue el problema comercial que Veriff solucionó para Crown Agents Bank?
Las soluciones que Crown Agents Bank ofrece a sus clientes de pensiones son servicios de pago de pensiones, y particularmente, pago de pensiones internacional. Como un servicio complementario a este, el banco ofrece soluciones de prueba de vida.
Históricamente, esto ha implicado el envío de formularios impresos para tramitar los fondos de pensión. Luego se pide a los pensionados que completen los formularios, los firmen, los autentiquen por un notario y luego los envíen por correo postal de vuelta a Crown Agents Bank o al fondo directamente.
Esta solución funcionó por muchos años, pero el banco reconoce que hoy en día existe la tecnología que puede servir mejor para estos fondos de pensiones y darles un mayor nivel de aseguramiento. Esta manera de trabajar también beneficia a los pensionados, ofreciéndoles alternativas a los procesos manuales que los obligaban a llenar formularios, autenticarlos y luego preocuparse por el envío postal.
Lo que realmente nos gusta de la tecnología de Veriff es que mantiene al usuario final en el proceso. No permite que la persona llegue hasta el final para decirle "Lo sentimos, no funcionó". Por el contrario, los orienta usando la captura de imagen asistida durante todo el proceso. Los toma de la mano, y eso es exactamente lo que necesitamos para nuestro grupo poblacional.
¿Qué marcó la diferencia para Crown Agents Bank al elegir a Veriff?
Crown Agents Bank tomó una decisión consciente de no seguir la ruta de la aplicación móvil. Su hipótesis era que el compromiso de descargar una aplicación y el documento técnico necesario para completar el proceso de esta manera no sería el más adecuado para el grupo poblacional con el que trabaja, por esto, no optaron por este camino.
Otro factor fue que en una anterior prueba de concepto, se descubrió que los miembros frecuentemente dependían de la ayuda de sus familiares o cuidadores. Por esto, experimentaban una gran cantidad de rechazos.
Crown Agents Bank luego trabajó con Veriff para cambiar la tecnología usando personalización, lo que dado como resultado lo que la empresa describe como una "solución sin fricciones".
Otro punto a favor fue el hecho de que Veriff permitió que Crown Agents Bank adoptara la tecnología combinada con el toque humano; su preferencia fue siempre una solución que no fuera toda tecnológica.
Siempre hemos querido que participe un humano. Por esto nos encanta Veriff, porque hay un humano al final del proceso. Es más, el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) indica que no se pueden tomar decisiones sobre pagos sin la intervención humana en alguna parte del proceso, lo que es otra de motivaciones para nuestra alianza con Veriff.
¿Cuál fue el impacto inmediato de implementar Veriff?
Antes de aliarnos con Veriff, Crown Agents Bank estaba observando datos menos que satisfactorios en términos de experiencia de usuario del miembro. Estaba teniendo tasas altas de abandono, ya que los miembros tenían que completar el proceso varias veces, lo que daba como resultado una gran cantidad de llamadas a los centros de atención telefónica.
Luego, Crown Agents Bank hizo pruebas piloto con tres proveedores, siendo Veriff uno de ellos, en una prueba de concepto. Realizaron una prueba A/B y como resultado, la elección fue Veriff.
La métrica de éxito original de Crown Agents Bank era de una incorporación digital del 20 %. Esto fue superado ampliamente con una tasa entre el 80 y 90 %, lo que la empresa describe como "fenomenal".
"Hoy en día, como resultado de la alianza, tenemos una tasa de abandono casi inexistente, y el servicio al cliente que recibimos de Veriff también ha sido excepcional.
Acerca de Veriff
Veriff es el socio para verificación de identidad preferido por las mejores y más grandes empresas digitales del mundo, lo que incluye pioneros en los sectores de fintech, criptomonedas, juegos de azar y movilidad. Ofrecemos tecnológica avanzada, información profunda y experticia desde nuestra fundación en la primero digital Estonia, y estamos enfocados en liderar la revolución de la identidad digital. Somos el aliado que prefieren las empresas que desean verificar en línea a sus usuarios de manera rápida y sin esfuerzo, en cualquier lugar del mundo. Veriff ofrece la cobertura de documentos de identidad más amplia posible.
Al admitir documentos de identidad emitidos por los gobiernos de más de 230 países y territorios emisores, y con nuestro motor de decisión inteligente que analiza miles de variables tecnológicas y de comportamiento, Veriff crea confianza desde el primer saludo.
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