Ingeniería de soluciones y la importancia de colaborar con nuestros clientes

Un enfoque holístico

‘Implica cómo servimos al cliente y cómo vemos la IDV de una manera más holística,’ dice Sathya. A medida que la IDV ha crecido en importancia, los clientes típicamente quieren lo que él llama una “tienda integral”.

‘Los clientes quieren tener una visión más holística – no solo si este documento está bien, sino ¿qué más podemos saber sobre el usuario? Entonces, uno, los clientes están mirando múltiples puntos de datos, y dos, están buscando proveedores que puedan proporcionar estos puntos de datos juntos.’

Un asesor de confianza

Sathya cree que debido a que la verificación de identidad es compleja y está en constante evolución, una relación continua entre el cliente y el proveedor es altamente beneficiosa – si no esencial – para ambas partes.

‘La forma en que construimos esa relación es siendo su asesor de confianza,’ dice Sathya. ‘Entendiendo a nuestros clientes, cuáles son sus puntos de dolor. Dándoles soluciones a sus problemas en lugar de crearles más problemas.’

Una vez que se ha creado esa relación de confianza, Sathya y su equipo son más capaces de ayudar a los clientes a pensar fuera de la caja y adoptar soluciones nuevas y más efectivas.

‘Cuando los clientes están acostumbrados a ver ciertas cosas hacerse de cierta manera, a veces es el trabajo de un ingeniero de soluciones desafiar eso, en colaboración con el cliente, y abrir nuevas avenidas sobre cómo podemos abordar el problema,’ dice.

Al mismo tiempo, reconoce que lo que al principio parece ser la mejor solución desde una perspectiva externa puede tener consecuencias no deseadas.

‘A veces pensamos que algo va a resolver el problema y eso crea un nuevo desafío para los clientes,’ admite. Por lo tanto, solicitar y actuar sobre comentarios es una parte importante de la relación.

Un enfoque centrado en el ser humano

Algo sobre lo que Sathya está extremadamente entusiasmado es lo que se conoce como pensamiento de diseño. Para los no iniciados, este es esencialmente un proceso de diseño iterativo y no lineal que busca ser más centrado en el ser humano en su enfoque.

‘En términos muy simples, se trata de cómo pensamos en resolver un problema, manteniendo al ser humano o al usuario final en el foco,’ explica Sathya. ‘Puedes resolver un problema de diferentes maneras – esa es la flexibilidad de la tecnología, comenta Sathya, “pero, ¿realmente aborda el problema para el usuario final?”‘

Sathya da el ejemplo de cómo alguien experimenta el flujo de IDV:

‘¿Cuál es su punto de dolor en ese proceso? ¿Qué sucede después de que completan la verificación? ¿Cuánto tiempo quieren mantener al usuario en ese proceso?’ Estas son las preguntas que Sathya y su equipo se hacen al buscar la mejor solución.

‘Trabajar con los clientes en la implementación de algunas de estas conversaciones utilizando el pensamiento de diseño ha sido realmente útil,’ comenta. ‘Ese feedback definitivamente nos ha ayudado a mejorar nuestros productos y servicios para nuestros clientes.’

Un proceso informado

El enfoque centrado en el cliente de Sathya y su equipo para diseñar soluciones está informado tanto por su considerable experiencia práctica como por su innata fascinación por la creatividad y la resolución de problemas. Recomienda varios libros para aquellos interesados en desarrollar un proceso de diseño realmente centrado en el ser humano y enfocado en soluciones.

‘Estos son algunos de los libros a los que vuelvo una y otra vez, siempre encuentro algo nuevo cada vez que los relectura. Recomendaría un libro llamado The Art of Innovation. Es de Tom Kelley y habla sobre lecciones en creatividad. Y otro que mantengo como una biblia es Games People Play. Es un libro muy viejo de la década de 1960, de un psiquiatra llamado Eric Berne, y básicamente habla sobre la psicología humana. En realidad, no se trata de juegos, se trata de cómo los seres humanos interactúan y por qué reaccionan a ciertas situaciones de cierta manera.’

La diferencia es por qué

Otro libro que Sathya cita como clave para su enfoque en la ingeniería de soluciones es Start With Why de Simon Sinek. 

‘Esto es muy importante desde la perspectiva de soluciones; necesitas hacerte la pregunta subyacente “¿por qué?”’ comenta. ‘Una conversación típica con un cliente comienza con “Necesito IDV” o “Esto es lo que quiero”. Pero cuando comienzas a intentar entender por qué el cliente está tratando de llegar a eso, es cuando comienzas a entrar en los detalles del verdadero problema. La conversación en realidad debe comenzar con “¿por qué estamos teniendo esta conversación?”‘

El libro describe diferentes escenarios y ofrece diferentes maneras de preguntar por qué, algo que Sathya ha encontrado extremadamente útil en su trabajo.

‘“¿Por qué?” a veces puede ofender. Cuando abordas un problema, “¿por qué?” no siempre se ve bien,’ comenta. ‘Necesitas preguntar de una manera apropiada. Pero el por qué es importante.’

Una relación a largo plazo

‘Una cosa que siempre animo en mi equipo, y trato de seguir yo mismo, es la mentalidad de solución,” dice Sathya. Todo tiene una solución, solo necesitamos encontrarla.’

Sin embargo, esa mentalidad de solución es más que encontrar una solución rápida – se trata de entender lo que el negocio del cliente necesita para tener éxito a largo plazo.

‘Lo que el cliente quiere no es cómo resolvemos el problema por hoy, sino cómo resolvemos el problema para el futuro,’ dice Sathya. ‘Así que, es una relación a largo plazo que los clientes están buscando, y nosotros en Veriff también queremos esto mientras podamos ayudar al cliente – ¡y eso significa para siempre!’