4 formas de combatir la amenaza en evolución del fraude
El fraude ya no es una estafa burda que involucra correos electrónicos mal redactados o esquemas de lotería sospechosos. Ha evolucionado a una operación organizada y sofisticada que explota la confianza, la tecnología y las vulnerabilidades humanas.
Lottie Owen Jones
¡Escucha toda la conversación con Elisabeth ahora!
En este episodio de Veriff Voices, nos sentamos con la renombrada criminóloga y lingüista forense, Dra. Elisabeth Carter, para profundizar en la psicología del fraude, el costo emocional para las víctimas y cómo las organizaciones pueden fortalecer sus defensas.
Aquí hay cuatro estrategias prácticas discutidas en el episodio para ayudar a proteger a las empresas, clientes e industrias de la creciente amenaza del fraude.
1. Los defraudadores explotan las vulnerabilidades humanas y contextuales
Los defraudadores modernos son maestros de la manipulación. Explotan tanto las vulnerabilidades sociales, como la soledad, el duelo o el estrés financiero, como las oportunidades contextuales, como correos electrónicos oportunos que se alinean con la renovación de una factura o un evento financiero. Por ejemplo, un defraudador podría hacerse pasar por un proveedor de licencias de televisión, enviando un correo que parece legítimo simplemente porque llega en el momento adecuado.
Carter señala que las víctimas a menudo son manipuladas durante semanas o incluso meses, un proceso similar al control coercitivo. Los defraudadores trabajan lentamente, aislando a sus víctimas y creando un vínculo emocional, explica. Utilizan el secreto, la urgencia y la confianza para asegurarse de que sus objetivos no busquen asesoría o ayuda externa, haciendo difícil detectar la manipulación hasta que es demasiado tarde.
Lo que estos defraudadores quieren es que te enfoques únicamente en ellos y en esa interacción. El secreto, el aislamiento, la urgencia, son su herramienta número uno, eso es lo que necesitan hacer.
Lo que las empresas pueden hacer
Las empresas pueden desempeñar un papel clave en la interrupción de estas tácticas educando a los clientes sobre escenarios comunes de fraude. La comunicación regular a través de boletines informativos o notificaciones de la aplicación puede mantener la conciencia sobre el fraude en la mente. Fomentar un diálogo abierto entre amigos y familiares sobre decisiones financieras también puede romper el aislamiento del que dependen los defraudadores, mientras que la transparencia sobre las medidas de seguridad ayuda a construir confianza.
2. La IA es tanto una amenaza como una solución
La inteligencia artificial (IA) es un arma de doble filo en la lucha contra el fraude. Por un lado, los defraudadores están aprovechando la IA para crear deepfakes, manipular datos y crear identidades sintéticas que pueden pasar verificaciones básicas de verificación de identidad (IDV). Estos avances hacen que las interacciones fraudulentas parezcan fluidas y creíbles, borrando muchas de las señales de alerta que antes alertaban a las víctimas.
Por otro lado, las empresas tienen un poderoso aliado en la IA. Los sistemas avanzados de detección de fraude impulsados por IA, como Veriff, pueden analizar patrones de comportamiento, detectar anomalías y señalar actividades sospechosas más rápido que nunca. Esta tecnología tiene el potencial de revolucionar la prevención del fraude, especialmente para industrias como citas en línea, plataformas de juego y servicios financieros, donde las interacciones fraudulentas suelen comenzar.
Lo que las empresas pueden hacer
Para mantenerse a la vanguardia, las empresas deben invertir en herramientas impulsadas por IA para detectar patrones de fraude a gran escala y monitorear la actividad del cliente en tiempo real. Colaborar con otras industrias para compartir conocimientos y desarrollar soluciones unificadas puede ayudar a abordar el fraude en su origen. Al aplicar la IA para contrarrestar las mismas herramientas que utilizan los defraudadores, las empresas pueden crear un entorno digital más seguro.
3. Empoderar a los equipos de atención al cliente para detectar la coerción
Los equipos de servicio al cliente en primera línea a menudo son la primera línea de defensa contra el fraude. Sin embargo, muchos miembros del personal carecen de la capacitación o los recursos para identificar señales de coerción o manipulación fraudulenta. La Dra. Carter destaca la importancia de equipar a los equipos de atención telefónica con las herramientas para reconocer estos comportamientos y relacionarse con los clientes de manera efectiva.
El lenguaje es crítico aquí. Reemplazar la palabra "estafa" por "fraude" durante las conversaciones puede tener más peso y urgencia para los clientes y reflejar la criminalidad de la interacción. En lugar de hacer una pregunta de sí o no como, "¿Estás seguro de que esto no es una estafa?" los equipos deben ser capacitados para hacer preguntas abiertas que fomenten la reflexión, como, "¿Qué te hizo sentir cómodo para proceder con esta transacción?"
Lo que las empresas pueden hacer
Proporcionar capacitación, guiones y herramientas de análisis de comportamiento puede facilitar que los equipos identifiquen señales de alerta. Cuando se combina con una comunicación empática, este enfoque empodera al personal para proteger a los clientes de la coerción mientras mantiene una relación positiva.
4. Agregar fricción para construir confianza y seguridad
Mientras que las empresas a menudo priorizan una experiencia del cliente sin fricción, Elisabeth argumenta que introducir fricciones estratégicas puede proteger a los clientes del fraude. Características como la verificación de dos factores obligatoria, una verificación adicional para transacciones grandes, o retrasos en pagos sospechosos les dan tanto a los clientes como a las empresas tiempo para evaluar la legitimidad de una transacción.
El Índice de Fraude Veriff 2024 encontró que los clientes están abiertos a una fricción adicional cuando mejora la seguridad. De hecho, el 64.1% de los encuestados expresó su disposición a soportar procesos más largos si eso significaba una mejor protección para sus datos y activos. La clave es una comunicación clara: explicar cómo estas salvaguardas benefician al cliente.
Lo que las empresas pueden hacer
Agregar incluso una breve pausa para ciertas transacciones permite tanto a los clientes como a las empresas detectar actividades fraudulentas potenciales antes de que sea demasiado tarde. Cuando se implementa de manera reflexiva, la fricción se convierte en una herramienta de tranquilidad en lugar de un inconveniente.
El costo humano del fraude
El fraude no es solo un crimen financiero: es una violación profundamente personal que deja cicatrices emocionales duraderas. Las víctimas a menudo se culpan a sí mismas, sintiéndose avergonzadas o ingenuas por convertirse en víctimas de fraude. La Dra. Carter enfatiza la importancia de reconocer el fraude como una forma de manipulación y abuso psicológico.
Para las empresas, esto significa ir más allá del reembolso financiero para ofrecer apoyo psicológico, comunicación clara y educación. La colaboración entre industrias también es vital. Los defraudadores prosperan en entornos de bajo riesgo; al compartir datos y conocimientos, las organizaciones pueden crear un Internet más seguro para todos.
El fraude puede estar evolucionando, pero también lo están las herramientas y estrategias para combatirlo. Desde aprovechar la inteligencia artificial hasta empoderar equipos en la primera línea y fomentar la colaboración entre industrias, las empresas tienen la oportunidad de liderar la lucha contra el fraude y reconstruir la confianza en la era digital.
