Uphold será pronto 'parte de su vida diaria'

Veriff se asoció con Uphold en diciembre del año pasado y han disfrutado de una emocionante asociación hasta ahora, con Uphold dando la bienvenida a un gran número de clientes en los primeros días, mientras realizaban promociones atractivas para ayudar a hacer crecer su excelente plataforma de criptomonedas.

Recientemente hablamos con Chris Adjei-Ampofo, CIO de Uphold, sobre la relación entre las dos empresas, cómo Uphold enfrenta los desafíos que presenta el fraude y cómo Veriff ha funcionado hasta ahora.

Como CIO, ¿qué tan involucrado estás con Veriff y estuviste involucrado en la decisión de asociarte con nosotros?

Antes de convertirme en CIO, también fui CISO, responsable del equipo de Seguridad. Ahora, en mi nuevo rol, tengo la Seguridad de la Información reportando a mí, junto con Fraude. Mi involucramiento con respecto a Veriff es que también soy Jefe de Adquisiciones, y soy el principal punto de contacto entre Uphold y Veriff. Fui responsable de la contratación, las negociaciones, estuve involucrado en la prueba de valor que realizamos y asistí en la migración a producción. Ahora tengo reuniones regulares con Veriff y si hay alguna preocupación o problema diario, ellos vienen a mí.

En tus propias palabras, ¿qué hace Uphold?

Somos predominantemente una plataforma de intercambio de criptomonedas, pero también estamos tratando de diversificarnos. No solo es una forma de intercambiar criptomonedas, también puedes comprar otros activos en nuestra plataforma: podrías comprar metales preciosos, participación fraccionada, acciones de Tesla, Coca-Cola y Microsoft utilizando porciones de tus activos en criptomonedas para financiar la compra de esos activos. También hemos lanzado nuestra propia tarjeta de débito, así que puedes añadir o usar tu criptomoneda como un método de vida diaria, lo que significa que puedes comprar un café, hacer tus compras diarias o pedir en línea, todo con criptomonedas.

¿Qué tan grande es tu equipo, cuántos empleados tienes?

Alrededor de 200, a nivel global.

¿Cuántos se dedican a la verificación de identidad o cumplimiento?

Tenemos nuestro equipo de cumplimiento y nuestro equipo de fraude - en cumplimiento contamos con 10 personas a tiempo completo y en fraude, son alrededor de 3. Pero usamos una agencia externa subcontratada para ayudarnos con el monitoreo diario de fraude y cumplimiento.

¿Y cuántos clientes tienes actualmente?

Alrededor de 2 millones.

¿Cómo manejaban la verificación de identidad antes de Veriff?

Usábamos un competidor de Veriff. Tuvimos serios problemas con la calidad de las verificaciones y la calidad de su solución. Antes de elegir Veriff, y como parte de la prueba de valor, realizamos un test A/B: la mitad de nuestros clientes pasaban por este competidor y la otra mitad por Veriff. Después, al realizar un análisis para comparar cuántos falsos positivos estábamos obteniendo entre las dos soluciones, Veriff resultó ser mucho mejor que el competidor. Luego cambiamos a Veriff y discontinuamos el servicio con el competidor.

¿Ha mejorado la calidad de las verificaciones con Veriff y si es así, cómo?

Ha mejorado mucho. Elimina gran parte del fraude, pero obviamente se puede mejorar. Es mucho mejor que donde estábamos.

¿Cuál es el problema que Veriff está resolviendo para ustedes, por qué necesitan usar verificación en línea?

Para la incorporación: queremos saber quiénes son nuestros clientes. Es un requisito de cumplimiento, además de prevenir el fraude. Somos una empresa global, así que a medida que la empresa crece, estamos atrayendo mucha atención, y necesitamos una solución de identificación en línea que nos proteja a nosotros y a nuestros clientes.

Pero además de usar Veriff, ¿qué más están haciendo para solucionar este problema de fraude?

Tenemos otras herramientas en marcha que nos permiten detectar actividades fraudulentas, basadas en el perfil individual, el comportamiento, la ubicación desde donde vienen, y eso nos permite construir un perfil antes de que vayan a Veriff. Tenemos controles en la puerta principal y una vez que estos despejan cualquier posible actor malo, entonces los pasamos a IDV.

¿Qué crees que ha sido el mayor valor de Veriff hasta ahora?

El KYC y el cumplimiento, donde estamos eliminando a muchos de los actores malos y documentos de identidad robados. También, una de las cosas que implementamos recientemente es el abuso de velocidad, donde cuando alguien ha robado un montón de documentos de identidad y está tratando de registrarse, Veriff nos ayuda a detectar desde dónde vienen y reconoce el uso repetido de un dispositivo. Los beneficios de la combinación de estas herramientas nos permiten reducir la tasa de fraude y cumplir con nuestras regulaciones de cumplimiento también.

¿Cuál sería la principal expectativa del producto de Veriff?

La precisión de la información que las personas proporcionan. La detección de video en vivo que tenemos es un componente clave de la solución que utilizamos. Una de las principales cosas que hemos estado experimentando es la ingeniería social, donde personas genuinas que no son muy literadas en computadoras han sido defraudadas. Tienen a un estafador al otro lado del teléfono, diciéndoles que se registren en Uphold, y nunca han oído hablar de Uphold, pero han sido incitados a registrarse. Cuando esos individuos se dan cuenta de que han sido defraudados, reclaman un reembolso con sus instituciones financieras y nosotros asumimos el golpe. Pero lo que Veriff nos ha permitido hacer es tener la capacidad de involucrar a los clientes defraudados y mostrarles que tenemos evidencia en video de ellos pasando por el proceso de IDV. Esto ha demostrado ser una herramienta muy poderosa para ayudarnos a combatir el fraude amistoso. Tenemos varios casos legales en curso en EE. UU. donde hemos podido proporcionar la evidencia que Veriff nos ha dado como parte de los procedimientos. Esto ha sido un contribuyente clave para el éxito de estos procedimientos.

¿Qué hay de las expectativas principales sobre el servicio y el lado de las operaciones comerciales?

Siempre hemos estado buscando un socio estratégico, un socio que crezca junto con nosotros y que entienda los desafíos que enfrentamos. Un socio que esté en contacto regular con nosotros y ofrezca nuevas soluciones sobre cómo podríamos combatir este fraude, y Veriff ha sido excelente en hacerlo. Eso es algo que ha sido realmente clave en la relación. Ustedes son muy proactivos cuando se lanzan nuevas actualizaciones o características - quieren que nos integremos.

También han personalizado el flujo de Veriff, pero ¿ha habido alguna otra solicitud al producto que no teníamos antes?

Uno de los desafíos que tuvimos es que necesitábamos, como parte de nuestro proceso de incorporación de negocios, identificar a los propietarios de los negocios. Cuando un propietario de negocio tiene un /--/ propiedad, necesitamos enviarles un enlace para que verifiquen su identidad. Y no queríamos que pasaran por el proceso de selfie, solo subir un documento para ser verificado, así que Veriff nos construyó un flujo personalizado para permitirnos hacer eso. Esto ayudó mucho con la incorporación de negocios.

¿Ha habido mejoras medibles desde que comenzamos con Veriff? Por ejemplo, ¿en la conversión o quizás en la incorporación más rápida?

Definitivamente, nuestra tasa de éxito de verificación en enero después de unirnos a Veriff estaba en 78%, y ahora ha crecido a 87% en septiembre (el mes pasado). En términos de crecimiento de nuestros volúmenes de verificación, el crecimiento de trimestre a trimestre también ha aumentado: un 71% de Q1 a Q2, y un 33% más de Q2 a Q3. En total, un 81% de crecimiento desde el principio del año hasta ahora en términos de números trimestrales.

También estamos constantemente atentos a los falsos positivos y sus ratios, ya que esta es una métrica crucial, pero no algo que podamos publicitar.

Desde que contratamos a Veriff, ¿has reducido alguna carga de trabajo en tus equipos internos también? ¿En soporte o cumplimiento, por ejemplo?

La carga de trabajo ha disminuido porque no tenemos muchas verificaciones manuales que estemos realizando en este momento. Pero, nuevamente, eso sigue siendo un trabajo en progreso porque hay cosas que podríamos hacer para mejorarlo. Probablemente estamos hablando con Veriff sobre el margen de error. Estamos buscando ver cómo podemos mejorar eso también.

¿Qué crees, qué hay detrás de su éxito tan grande este año?

Es una combinación de cosas. Reinventamos completamente nuestra interfaz de usuario y toda la experiencia de usuario, la plataforma, la aplicación móvil. Es mucho más fácil de usar. Los activos que estamos ofreciendo, y también algunos de los nuevos productos que estamos ofreciendo - la tarjeta de débito, las acciones fraccionadas. Y supongo que también es el momento adecuado para las criptomonedas, las criptomonedas han estado funcionando bien y nos hemos beneficiado de ello.

Ahora que has diversificado tu negocio y mejorado la experiencia del usuario, ¿cuáles son las métricas clave que estás observando?

Observamos el número de usuarios, pero podemos tener muchas personas registrándose y luego no convirtiendo realmente. Nos fijamos en las personas que están transaccionando, y estamos observando a las personas que están depositando. Esas son las métricas que examinamos: la relación de conversión desde solo registrarse hasta realmente transaccionar. Además, el tamaño de las transacciones, también son un elemento clave.

¿Cuál es el mercado objetivo principal que buscas ahora?

Europa. Somos bastante grandes en EE. UU. y América del Norte, Venezuela también. Pero necesitamos empezar a dirigirnos a Europa. Y también estamos mirando a África, esa es un área en la que aún no nos va tan bien.

¿Cuáles son tus objetivos comerciales a largo plazo? ¿Cómo podrían crecer juntos con Veriff?

Nuestra visión a largo plazo es que queremos ser un banco. Puedes ver esto en los activos que ya estamos proporcionando y nuestro movimiento para ser parte de tu vida cotidiana, donde puedes usar Uphold como parte de tus transacciones diarias. Queremos alejarnos de que las personas compren criptomonedas y las dejen subir o bajar o lo que sea. Debería ser parte de tu vida diaria, eso es lo que estamos tratando de hacer.

¿Qué tipo de consejo le darías a una empresa en tu industria que busca una solución IDV?

No te limites solo a la tecnología en sí. Busca un socio que trabaje estrechamente contigo y crezca contigo. Y un socio que sea bastante flexible y reactivo para resolver los desafíos que enfrentas. Sabes, donde pueden ayudarte a mejorar y asistir en tu lucha contra el fraude. Es muy fácil comprar tecnología de punta, pero sin el soporte y la relación detrás, solo se convierte en un gran monstruo y solo vas a usar el 10-15% de la capacidad de ese producto, si no sabes cómo optimizarlo. Ahí es donde entra en juego la clave de la asociación.

Parece que has dado este consejo antes!

Sí, me pongo mi sombrero de adquisiciones. Es muy fácil para la gente invertir en tecnología y no mirar realmente toda la asociación.

Una última pregunta, y te pido muy honestamente tu opinión: no lo endulces. ¿Cómo describirías la asociación con Veriff a un colega o amigo?

Oh, siempre me refiero a Veriff como, y estoy siendo completamente abierto, mi proveedor favorito. Porque tenemos una buena relación con Veriff. Internamente apreciamos la relación que tenemos y tenemos una relación donde podemos ser completamente abiertos. Si no estamos contentos con algo, te lo diremos, desde el precio hasta el servicio, y cómo puedes mejorarlo. Y eso es genial. Y es genial que Veriff tome ese feedback y vea cómo puede mejorarlo. Muchos otros proveedores dirían 'Nah, tómatelo o déjalo', pero no ha sido así con Veriff. Ambos apreciamos los beneficios mutuos.

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